sábado, 10 de mayo de 2008

La Investigación de Mercados da alas a las empresas para alcanzar la Calidad

La calidad y la satisfacción del cliente se han convertido en los pilares clave para ser competitivos en los últimos años. Actualmente, las empresas para conseguir prosperar en los mercados actuales tan flexibles y con tantas variables, es impensable que lo hagan sin ir de la mano de la calidad y la satisfacción del cliente (como forma de fidelizar a su mercado real).

La clave para lograr el éxito en el camino hacia la calidad, está en la investigación de mercados, ya que este tipo de investigación es el mecanismo que permite a las empresas determinar qué tipos y formas de calidad son importantes para interactuar con el mercado meta[1]; y en numerosas ocasiones estas investigaciones presionan a las empresas a cambiar sus estrategia. Tal y como ocurrió con la empresa UPS (Carl McDaniel, Jr., 2005). UPS centró su calidad en los estudios de movimiento y espacio, ya que siempre había supuesto que la entrega a tiempo era la principal preocupación de sus clientes y todo lo demás era secundario. Hasta tal punto estudiaron los movimientos y tiempos, que calcularon los tiempos medios en abrirse las puertas de los ascensores, establecieron una tipología de clientes en base a los tiempos en abrir las puertas, etc. Después de un tiempo y tras darse cuenta de que los resultados no eran los esperados, decidieron hacer un estudio de mercado y descubrieron que los clientes no daban la mayor importancia al tiempo de entrega, sino a la mayor relación con los repartidores.

Tenemos que tener presente que actualmente es más rentable para una empresa conservar a un cliente que conseguir uno, por lo tanto y en base a esta máxima, podemos deducir la estrecha relación que existe entre la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente, en base a la cual, deberíamos de poner en marcha todos aquellos mecanismos que nos informaran periódicamente de las necesidades de nuestros clientes. Esta situación generaría una reducción de los costes de las empresas, como consecuencia de que dedicarían menos recursos (humanos, técnicos, económicos, etc.), en el intento de buscar sustitutos de los clientes perdidos.

En base a lo que figura en esta breve reflexión, se abre un nuevo capítulo sobre la forma de investigar a un mercado vivo, o sea, en continuo movimiento y sobre todo ¿por qué la investigación de mercados debe tomar la iniciativa de una forma activa?.



[1] Segmento de mercado que la empresa decide captar o satisfacer, y para ello dirige hacia él su programa de marketing; con la finalidad, de obtener beneficio.

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