lunes, 9 de junio de 2008

Mystery Shopping o Cliente misterioso.

Actualmente nos encontramos sumergidos en mercados muy competitivos, en los cuales una de las bazas más importantes para poder supervivir es saber ¿cómo son vistos nuestros productos/servicios por los clientes?. Para responder a la pregunta anterior, tenemos que ponernos en la piel del cliente para poder entender y comprender más y mejor, cómo son percibidos nuestros productos, qué características son utilizadas por nuestro departamento comercial, para ofrecer nuestro producto/servicio, y cuáles deberían de utilizar, qué piensan del precio y de cómo se ofrece, cómo son atendidos los clientes en nuestras instalaciones, qué recursos y tácticas utiliza la competencia, etc.

Para dar respuesta a las preguntas anteriores, podemos recurrir a una la técnica de investigación denominada “la observación”, y dentro de esta la denominada: ”Mystery Shopping o cliente misterioso”.

La observación es una técnica de investigación descriptiva. Esta técnica de investigación se caracteriza porque permite obtener información sobre personas o situaciones sin que el observador pregunte nada a los sujetos que está observando y sin que se comunique con ellos. En función del criterio diferenciador que utilicemos, podemos establecer diferentes clasificaciones de los métodos de observación: según el grado de estructura (estructurada o no estructurada), según el nivel de encubrimiento (encubierta o manifiesta), según el grado de control de la situación (natural o no natural), según el momento, según el método de registro, etc.

En cuanto a las distintas situaciones de la observación podemos considerar: personas observando personas, personas observando fenómenos, máquinas observando personas y máquinas observando fenómenos.

En el caso que nos ocupa vamos a centrarnos en personas observando a personas, por ejemplo, las personas pueden actuar como compradores misteriosos, como registradoras del tráfico de compradores.

No vamos a entrar en la dinámica de la puesta en marcha de esta técnica de investigación, pero sí vamos a considerar un resumen de las pautas que ESOMAR propone y espera que todos los investigadores se ajusten a los siguientes requerimientos cuando realicen una investigación utilizando esta técnica:

1. Se deben de diseñar de forma que eviten una pérdida razonable de dinero y tiempo, así como del abuso razonable de la organización o personas a investigar.

2. Los miembros individuales del personal no deben ser identificados, por lo tanto deberemos de ser muy cuidadosos cuando al identificar una empresa/organización cabe la posibilidad de identificar al trabajador investigado.

3. La entrevista o conversación, nunca debe de ser grabada electrónicamente.

4. Si por cualquier propósito de la investigación (por ejemplo: verificación calidad trabajo de campo o similar) se va a identificar a las personas, se debe de llegar a un convenio anterior entre las partes. La identidad de los participantes nunca se debe de revelar al cliente, sólo a otros investigadores.

5. En el caso de que la compra misteriosa se realice al propio cliente, se debe de informar al cliente de los tiempos y visitas involucradas y todo esto, debe de ser convenido con anterioridad.

6. Cuando sea difícil ajustarse a las recomendaciones anteriores, la actividad no se puede considerar como una forma de investigación y no la debe de llevar a cabo una empresa que se dedique a investigar y mucho menos hacerla en nombre de ésta.

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