jueves, 15 de octubre de 2009

Comportamiento y tendencias de compra online en Europa.

La encuesta a consumidores encargada por ATG, ha generado el informe sobre comportamiento y tendencias de compra online en Europa. Este informe pone de manifiesto que, pese a la internacionalización de la oferta por parte de los detallistas, éstos no cubren los requisitos locales.

En julio de 2009, ATG encargó la realización de una encuesta entre consumidores para conocer las diferentes actitudes hacia la compra online que se dan en Reino Unido, Alemania, España, Francia y BeNeLux (Bélgica, Holanda y Luxemburgo). Para la realización del estudio, se preguntó a 6.500 consumidores sobre su satisfacción, gustos, aversiones, frustraciones habituales y hábitos de gasto relativos a la compra online.

El estudio examina las actitudes y percepción del comercio electrónico en siete países europeos e indica áreas de oportunidad para las empresas.

Existen marcadas diferencias entre patrones de compra entre países y, con ello, los aspectos donde las empresas pueden mejorar enormemente la experiencia de compra online de sus clientes así como oportunidades de crecimiento inmediatas.

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Los temas concretos que aborda la encuesta son los siguientes:

  • Niveles de satisfacción general con la compra online en Europa.
  • Percepción de los sectores que ofrecen el mejor servicio online en los distintos países europeos.
  • Clasificación de los aspectos más valorados de la compra online, incluidos la capacidad para ofrecer un toque personal, el acceso a puntuaciones / reseñas, la velocidad y la comparación de precios.
  • Variación del importe que los consumidores están dispuestos a gastar online en diferentes países.
  • Frustraciones más habituales al comprar online en diferentes países.

Estadísticas clave sobre comercio electrónico:

  • El uso de Internet en Europa ha crecido un 275% desde el 2000.
  • Los usuarios europeos suponen una cuarta parte del total mundial de usuarios de Internet.
  • Las ventas por comercio online crecieron un 31% en Francia, Alemania, Italia, Holanda y Reino Unido en 2007.
  • Los consumidores de todo el mundo gastan online una cifra estimada en 470.000 millones de dólares, cifra que se espera alcance el billón de dólares en 2012 (según la firma de análisis del sector Paul Budde Communication Pty. Ltd).
  • En 2005 los 250 comerciantes más importantes realizaron operaciones en una media de 5,9 países. En 2007, dicha cifra aumentó a 6,8 países.
  • Los comerciantes con presencia en diez o más países crecen más rápido y con mayor rentabilidad que los que operan tan sólo en uno o dos países.

Algunas conclusiones:

- Los europeos sienten frustración por el deficiente servicio online:

  • Lo que más molesta a la mayoría de los europeos encuestados (64%) es la ausencia de un servicio al cliente.
  • Las dificultades para ponerse en contacto con la organización cuando se desea realizar alguna consulta frustración para un tercio de los encuestados en Francia y España (38%).
  • A un tercio de los alemanes (36%), lo que más les molesta son los problemas a la hora de pagar.
  • El olvido de los datos de acceso es la principal frustración para casi uno de cada tres británicos (29%)

- El gasto online es inferior en los países con bajos niveles de servicio.

- Físico y online no son conceptos mutuamente excluyentes.

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