domingo, 30 de junio de 2013

Datos sobre el uso de #TIC y del comercio electrónico en las #empresas 2012-2013

Tal y como publica el INE, sobre los datos de la Encuesta sobre el uso de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) y del comercio electrónico en las empresas (Año 2012 – Enero 2013), tenemos que:
  • El 98% de las empresas españolas de 10 ó más empleados dispone de conexión a Internet en enero de 2013. Siete de cada 10 tienen
    página web.
  • El 73,6% de las empresas de 10 o más empleados utiliza banda ancha móvil, con un aumento de ocho puntos respecto al año anterior.
  • El 90,1% de las empresas interactuó a través de Internet con las Administraciones Públicas durante el año 2012.
Evolución del uso de las TIC en empresas de más de 10 empleados.
El uso de las TIC en las empresas de más de 10 trabajadores ha aumentado de forma generalizada entre enero de 2012 y enero de 2013.
La Banda Ancha móvil ha sido la que ha experimentado el incremento más elevado, pasando del 65,4% en enero de 2012 al 73,6% en enero de 2013.
También cabe destacar la variación en el uso de internet para interaccionar con las Administraciones Públicas (AAPP), que ha pasado del 85,1% en enero de 2012 al 90,1% en enero de 2013.
Nueva imagen
Tipos de conexión a Internet. El 99,5% de las empresas de 10 o más empleados con conexión a Internet accede mediante alguna solución de banda ancha (fija ó móvil). Las tecnologías más utilizadas son la conexión mediante soluciones DSL (93,6%) y la banda ancha móvil 3G (73,6%).
Disponibilidad  y uso de página web. Los principales servicios que ofrecen las empresas con 10 o más empleados a través de su página web son la presentación de la empresa (93,6%), la declaración de la política de intimidad o certificación de la seguridad del sitio web (63,2%) y el acceso a catálogos y listas de precios (56,4%).
Nueva imagen
Casi tres de cada cuatro empresas utilizan la firma digital (#firmadigital) en alguna comunicación con agentes externos. De ellas, el 98,6% la emplea para relacionarse con las Administraciones Públicas y el 21,3% para hacerlo con proveedores y clientes.
Uso de los medios sociales por empresas de 10 o más empleados.
En enero de 2013 los medios sociales más utilizados por las empresas por motivos de trabajo son las redes sociales (Facebook, LinkedIn, Tuenti, Google+, Viadeo, Yammer, ...), con un 29,1%.
Por detrás se situan los Websites que comparten contenido multimedia (Youtube, Flickr, Picassa, SlideShare, Instagram,...), con un 15,3%, y los blogs de empresas o microblogs (Twitter, Present-ly, Blogger, Typepad, ...), con un 13,9%.
Los medios sociales menos utilizados son las herramientas para compartir conocimientos, basadas en Wiki (sitio web cuyas páginas pueden ser editadas por múltiples voluntarios a través de navegador web), con un 5,3%.
Los principales usos de los medios sociales están dirigidos a marketing, publicidad y gestión de la imagen (23,2%) y canal de información al usuario (18,8%).
Del total de empresas, el 50,3% de ellas manifiesta no utilizar ninguno de los medios sociales o sólo los utiliza para insertar anuncios de pago.

martes, 11 de junio de 2013

Mi colaboración en el libro “El arte de #Negociar”

Os presento mi colaboración en el libro de José Tortosa (@JoseTortosa) “El arte de negociar”, libro que puedes adquirir aquí.
Arte de negociar
LA IMPORTANCIA DE LA INFORMACIÓN EN EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN.
Antes de presentarme quiero comenzar dando las gracias a José Tortosa, por ser el “culpable” de que Vd. esté leyendo este texto, del cual me sentiré satisfecho si finalmente termina de leerlo, y muy satisfecho si le resulta productivo a nivel profesional y/o personal. Lo que pretendo es abrir las puertas a la reflexión, e incrementar las posibilidades de interpretar ciertas cosas determinantes en nuestra vida, y por lo tanto, aumentar la probabilidad de obtener resultados diferentes.
Mi nombre es Francisco Hernández Gómez (@FranHernandezG), y que actualmente dirijo la empresa IMAES (Instituto de Marketing y Estudios - @Grupo_IMAES), soy profesor de Investigación de Mercados en la Universidad de Murcia (UMU), profesor conferenciante en la Universidad Católica San Antonio de Murcia (@UCAM) y formo parte del equipo de Marketeros Nocturnos en España (#MarketerosNocturnos), al cual se hace la invitación a colaborar en este libro.
Hasta la fecha, mucho se ha escrito sobre la mejor forma de negociar, y sobre todo, se ha intentado dar respuesta a multitud de interrogantes del tipo: ¿el saber negociar es innato o adquirido? ¿En qué ambientes el éxito de la negociación se potencia? ¿Es arte o método? ¿Cuál es la batería de preguntas ideales para alcanzar el fin? ¿Cuál es la pauta que facilitará el éxito de la negociación?…
El hecho de que estemos continuamente intentando dar respuesta a este tipo de interrogantes, pone de manifiesto que no hay quórum en lo referente a los elementos que determinan la mejor forma de negociar y además, que se trata de un tema importante, trascendente y de actualidad, como así lo pone de manifiesto el que se esté analizado continuamente y por equipos de profesionales multidisciplinares.
image
Si observamos nuestras actividades desde que nos levantamos hasta que nos acostamos, seguro que hay un porcentaje elevado en el que estamos negociando. Por lo tanto, si hay que negociar constantemente, durante tanto tiempo y con tantas personas e instituciones, ¿por qué no mejorar la técnica de la negociación?, ¿por qué no forma parte de la formación transversal del Sistema Educativo?...
Es evidente que la negociación cada vez se va complicando más como consecuencia de que los elementos que intervienen en ella, crecen en número y en complejidad, situación que propicia que vayamos necesitando una formación especializada y diversa que potencie las cualidades innatas que la favorezcan.
El saber negociar es fundamental para alcanzar el éxito profesional / personal, independientemente de la disciplina en la que se aplique. Como he comentado antes, la negociación debería incluirse como tema transversal en el Sistema Educativo Español, así como en su día lo fue la informática, el medioambiente, la prevención de riesgos laborales, etc., porque tiene una repercusión directa sobre la productividad empresarial y la imagen profesional.
Al margen de lo que cada uno consideremos sobre qué es negociar, y con la finalidad de evitar el “ruido” en el mensaje, particularmente me decanto por las dos definiciones siguientes: “La negociación es un conjunto de causas y condiciones que repetidamente coinciden para transformar los intereses iniciales en términos finales con el objetivo de mejorar las posiciones en tiempo, costo y alcance de las partes” (Chamoun-Nicolas, 2005). “Es el proceso mediante el cual varias partes intentan exponer sus opiniones o intereses a fin de llegar a una decisión conjunta lo más satisfactoria posible para todas ellas” Fernández Martos, S. (2005).
Antes de analizar un poco más estas definiciones, me gustaría comentar que en una negociación no siempre ganan ambas partes, ya que una cosa es que se incremente el grado de satisfacción de ambas partes, y otra que sea rentable / productiva. Reflexionando sobre este juego de palabras (ganancia / satisfacción), me viene a la cabeza la conversación que mantenían dos hombres que tienen una sola naranja para compartir y que ambos quieren. Después de conversar durante un tiempo, finalmente deciden que lo mejor es dividir la naranja en dos partes iguales, o sea, que ambos se quedarían con la mitad de lo que quieren. Para asegurar la imparcialidad acuerdan que uno corta y el otro elige. Mientras se desarrollan los preparativos del corte comentan las necesidades que cada uno tiene con relación a la naranja. Uno la quiere para zumo y al otro le interesa la corteza para hacer una tarta. Con lo cual y por casualidad, encuentran una solución en la que ambos ganan, pero tenemos que tener presente que esto no es lo que ocurre de forma significativa en el día a día, ya que si le están comprando, querrán el precio más bajo y si le están vendiendo querrán el precio más alto. En definitiva, la negociación eficaz le enseñará cómo ganar, pero dejando convencida a la otra persona/institución de que ha ganado. La negociación habrá sido un éxito si la otra persona cuando se levante piense: “Qué divertido fue negociar con Vd. y estoy deseando volverlo a hacer. Y habrá sido un fracaso si piensa: “Ahora entiendo lo que me hizo, y cuando la vea…”.
Cambiando de tercio y volviendo a las definiciones de negociar, es fácil comprobar que todas presentan como denominador común los conceptos: COMUNICAR, ACUERDO y SATISFACCIÓN. Luego para ser un buen negociador, lo ideal sería dominar muy bien la comunicación, ya que es el vehículo y/o la herramienta que determinará el éxito final. Obviamente, y como ya hemos dicho, cada vez hay más diversidad en la forma y medios de hacer comunicación, situación que complica las negociaciones. Para Ficher y Ury (1997), una comunicación eficaz resulta esencial para cuidar y mantener el proceso de negociación.
Actualmente si hablamos de comunicar, no podemos dejar de mencionar la importancia de la información en el mundo globalizado en el cual estamos inmersos, y donde todos sabemos que la información es poder. Con relación al proceso de negociación, la información tiene la peculiaridad de incrementar las alternativas para alcanzar el éxito. Antes de comenzar una negociación deberíamos plantearnos ¿qué información dispongo?, ¿cómo disponer de más y mejor?, ¿cómo voy a dosificar y gestionar esa información?...
image
Por lo tanto, si la comunicación y la información son el corazón del triunfo final de cualquier proceso de negociación, la persona que quiera dominarla deberá tener, al menos, las siguientes características relacionadas con la información y la comunicación: A) Ser un buen comunicador (dominar el lenguaje verbal y no verbal), B) rapidez para analizar la información que recibe y adaptarla a la que el dispone y C) dominar la técnica de la observación.
image Hay situaciones cotidianas que nos pueden ayudar a comprender la importancia de la información, como por ejemplo ¿por qué los países envían espías a otros países? ¿Por qué en el deporte (fútbol, tenis, baloncesto, etc.) graban, ven y analizan el juego de sus rivales? La respuesta es común a las preguntas de este tipo, porque la información es poder, y cuanto más cantidad y de mejor calidad sea la información de que dispongas de la otra parte, más probabilidades de éxito tendrás en la negociación.
Cuando a destacados políticos internacionales (caso Bill Richardson en un reportaje concedido a la revista Fortune), se les pregunta qué es lo más importante para ser un buen negociador, coinciden con que “debe saber qué es lo que le mueve/motiva a su adversario a hacer lo que hace”. En definitiva, se están refiriendo a recabar información de la parte con la que vamos a iniciar una negociación. Esta circunstancia propicia que los gobiernos e instituciones gasten (inviertan) mucho dinero en conseguir información.
Con la finalidad de reflexionar sobre la relación entre información, comunicación y negociación, quiero concluir intentando dar respuesta a lo que más de uno puede considerar la pregunta del millón: ¿CUÁL ES LA INFORMACIÓN QUE A CUALQUIER NEGOCIADOR LE GUSTARÍA TENER?
Respuesta: La jerarquización y delimitación de sus verdaderos límites, o cuánto están dispuestos a perder en la negociación para llegar a un acuerdo. En definitiva y traducido al lenguaje comercial, cuál es el punto de equilibrio entre vendedor y comprador.
Con esta información, ¿crees que saldrías victorioso de casi cualquier negociación?

Bibliografía.
Chamoun-Nicolas, H. (2005). El arte y la ciencia de la negociación. Consultado el 5 de abril de, http://www.wikilearning.com/articulo/el_arte_y_la_ciencia_de_la_negociacion/15173
Dawson (2003). Secrets of Power Negotiating. México: Selector.
Fernández Martos, S. (2005). Técnicas de negociación. Vigo: Ideaspropias.
Ficher, R & Ury, W, (1997). Sí... ¡deacuerdo! Cómo negociar sin ceder (2da edición). Santafé de Bogotá: Norma.
Luecke, R. (2004). Negociación. Barcelona: Deusto.
Puchol, L (coord.) (2009). El libro de la negociación. Argentina: Díaz de Santos.
Francisco Hernández Gómez
@FranHernandezG

En Murcia a 6 de abril de 2013.

jueves, 6 de junio de 2013

¿Estás escuchando a tus #clientes?

Todos sabemos que continuamente nos estamos comunicando y en el peor de los casos, emitiendo información e interactuando con estímulos. Pues bien, nuestros clientes ya sean de nuestro mercado real o potencial, emiten información de nuestra empresa/producto, y es vital para nuestros intereses transformar esa información en #comunicación, generando lo que hoy conocemos como feedback.
Nuestros clientes potenciales son los que tienen la necesidad de nuestro producto y además cuentan con los recursos suficientes para adquirirlo.
image
Ni que decir tiene que debemos conseguir un #feedback que satisfaga a ambas partes y que elimine la ansiedad de nuestros clientes. Para eso, y entre otras cosas, debemos utilizar los canales de comunicación apropiados. En este particular, lo ideal es utilizar aquellos que generen comunicación síncrona, y dejaremos los canales asíncronos para otras fases y estrategia.
image
Hace años, la atención al cliente era vista como algo que generaba coste para la empresa; pero hoy en día y debido a la investigación de mercados (cualitativa & cuantitativa), esta percepción está cambiando, ya que sabemos que nos permite obtener información rigurosa de un grupo de clientes y extrapolar estos datos a la totalidad de clientes objeto de estudio.
Las técnicas utilizadas generan datos clave de clientes, que ayudan a mejorar los esfuerzos de marketing y ventas. Esto implica una gran oportunidad y una nueva motivación para eliminar las barreras internas de las empresas a generar auditorías de datos (en muchos casos coste cero), y/o a potenciar el SIM de la empresa.
Es evidente que "los clientes no piensan en los canales", y por lo tanto, desde el punto de vista de la empresa, esta situación nos proporciona una ventaja, ya que va a posibilitar detectar y cubrir sus necesidades utilizando una mayor variedad de herramientas.
Es importante distinguir entre aquellos canales que pueden generar experiencias, pero nunca información rigurosa basada en el método científico, de aquellos canales que proporcionan y deben proporcionar experiencias al consumidor. Pero hoy en día, las empresas no tienen claro qué canales son los indicados para generar experiencias, y cuáles para obtener información y detectar las necesidades de nuestros clientes.
image
Una de las grandes ventajas de disponer de la información adecuada, utilizando los canales de comunicación síncrona, es el incremento de la probabilidad de tomar la decisión correcta en cualquier ámbito de la empresa, lo que implica en algunos casos un espectacular incremento de la rentabilidad o tesorería de la misma.
Esto no son hipótesis, ya que se puede cuantificar la magnitud de los problemas y utilizar esa información para racionalizar las inversiones dedicadas a la resolución de cada decisión.
Una vez que sepamos y aprendamos lo que los clientes esperan o qué problemas u oportunidades están presentes, estaremos en disposición de satisfacer sus necesidades acertando de pleno, lo que supondrá un incremento en el rendimiento empresarial. Pero ¿cómo puede afectar el satisfacer las necesidades a mi empresa? Es difícil de saber a priori, pero lo que está claro, es que hay que abordar estos cambios lo antes posible, ya que serán los que determinen que el cliente adquiera nuestro producto, al cubrir plenamente sus necesidades.
Lo ideal, sería diseñar una metodología que permita realizar un seguimiento hasta el final y luego cerrar el círculo al compartir con los clientes las medidas que se tomaron en base a su entrada.
En términos de marketing, las empresas pueden utilizar todos estos datos y análisis para personalizar mensajes y hacer las propuestas adecuadas en el momento adecuado. Esta actividad no está reñida con que se sigan potenciando el resto de canales de la empresa, con la finalidad de rastrear las interacciones del cliente, generar experiencias, tendencias de comportamiento, etc. (datos #multicanal).
Actualmente hay un nuevo tipo de cliente, y cada interacción es una oportunidad de tener éxito o fracasar con él. Esta situación obliga a las empresas a atraerlos a través de múltiples canales; pero no olvidemos que la interacción con los canales debe contener ineludiblemente rendimiento y datos.
En definitiva, se trata de transformar la empresa en una empresa de escucha activa en multicanal, pero sabiendo la finalidad de cada uno de ellos, la información que podemos obtener y la repercusión y utilización de esa información. Personalizar los canales en función de las ventajas competitivas que aportan, determinar cuáles son los ideales para generar comunicación, eliminar ansiedad en el cliente, detectar necesidades, etc.
Actualmente la empresa que escucha a sus clientes es la que tiene más posibilidades de generar #target leales a la #marca.
“Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es vital”
Stan Rapp

blogger templates | Make Money Online